感謝主婦聯盟（台灣主婦聯盟生活消費合作社）邀約合作，於2025年6月辦理職場不法侵害預防教育訓練，參與者主要為主管職，課程聚焦在零售服務業常見的職場不法侵害問題，並說明各項預防措施。
零售服務業常發生職場不法侵害而上新聞
零售服務業包含超商、超市、市場、賣場、各類商店等等，因行業本身的特性，使得職場不法侵害的風險偏高，經常可以在新聞上看到各種職場暴力事件。
舉例來說，最近有一間超商，店員遭遇顧客的職場暴力行為（垃圾袋結帳糾紛，超商顧客暴怒咆哮女店員），顧客因結帳、找錢、付錢等等理應只是很小的問題而生氣，對超商店員咆哮，甚至動手，即言語暴力和肢體暴力類型的職場不法侵害。
身處在第一線服務的店員，被咆哮、言語暴力的新聞真的很多（控超市店員沒找錢200元婦人失控大罵）。
有些顧客不只咆哮，甚至罵髒話、人身攻擊、公然侮辱（高雄男子等餐太久口出惡言罵店員「廢物」）。
在工作場所受到外部人員言語或肢體的暴力威脅，輕則造成身心壓力、情緒問題而無法上班（不滿架上沒賣整箱咖啡客咆哮大鬧賣場）；重則甚至有生命危險，例如在疫情期間，就有零售業店員勸顧客戴口罩，卻被顧客持刀刺死（悚！不滿遭勸戴口罩男持刀刺死超商店員【社會快訊】）（不理性客如「不定時炸彈」 超商店員:很害怕）。
職場不法侵害在零售服務業一再上演，也讓勞動部在2023年公布便利商店職場不法侵害安全衛生指引，目的是針對便利商店可能遇到的職場不法侵害問題，加強防制。
日本服務業也有注意到這問題，使日本人重新省思以往「顧客就是神」、「顧客至上」的服務態度，各大公司紛紛提出新的作法：名牌能放化名、被辱罵就按警報！日本全家、LAWSON 的啟示：顧客是神時代已死
零售服務業有獨特的高風險因子
零售服務業的風險特性，可分為「人/事/時/地/物」因素，若工作場所有以下風險因子，發生職場不法侵害/職場暴力的風險較高：
人
- 服務對象大多為「不特定對象」、行為難以預測：簡單來說，顧客通常是陌生人，非熟客或預約客，顧客有很高的隨機性，店家無法控制誰會來消費，無法事先掌握誰會來消費，也很難在顧客走進門的那一刻，就看出他是否有暴力傾向或攻擊行為。
- 缺乏適當的人員管制：顧客容易進到櫃檯或倉庫偷竊行搶、或有暴力行為
事
- 業務上需要在第一線服務外來顧客
- 業務上要經手現金、貨物
- 經常單獨作業
- 業務內容複雜、繁瑣、包山包海
時
- 夜班工作 / 凌晨工作：人力少，偏單獨作業，出事時缺少支援，難以求救。
- 尖峰時間：大量顧客在短時間內湧入，服務人力不足，難以快速處理，可能讓顧客等太久而生氣。
- 補貨時間 / 交接班時間：店員忙著上下貨、搬貨、補貨、清點、交班，服務人手不足。
- 長期加班 / 超時工作：若有此情形，員工容易因疲勞、壓力大，影響服務與情緒管理，較易導致衝突。
地
- 工作場所位於偏遠地段 / 交通不便地段：因為熱門地段通常已經有其他商店，所以有些商店/賣場/超市會到較偏遠的地段，開拓新客源 / 新市場。
- 治安不佳的地段：犯罪行為 / 不法行為的風險較高
- 陌生地點、陌生環境
- 可供潛在施暴者躲藏的環境：例如樹叢、暗巷等
- 周遭環境照明不足
物
- 店裡有大量現金：雖然現在電子支付盛行，收銀機裡還是有很多錢。
- 店裡有大量貨物：有東西可偷可搶，就有犯罪行為的風險。
- 店裡有高價 / 昂貴物品：當然，大多數零售業販售的物品不像金樓銀樓、珠寶店、精品店那般昂貴（這也是為何金樓銀樓、精品店有精良的保全系統和防護），比較昂貴的東西可能體積很大，例如家電，很難偷或搶。
- 店內動線規劃不佳、貨架過高、放置大量雜物
- 店內沒裝保全、監視器
事前：職場暴力的預防措施怎麼做？
1. 改善工作場所的環境設施
- 安裝攝影機 / 保全 / 警報系統，與警政單位、保全公司合作
- 降低貨架、貨品擺放高度，保持店內有良好視野
- 確保充足照明，用曲面鏡增加店員視野
- 設置物理屏障，貴重財物存放至保險箱
- 設置緊急避難區，規劃避難動線
2. 優化管理措施
- 公告周知：宣示以員工安全為第一優先
- 人員進出管制
- 現金控管程序
- 在顯眼處，張貼「監視錄影中」警語
- 若可以，避免單獨作業
- 適當分配工作、建立溝通管道
3. 訂定緊急應變SOP，充分教育訓練
- 訂出清楚的「奧客」標準 + 應變SOP
- 分析可能的暴力情境
- 建立通報程序、紀錄
- 教育訓練
- 辨識危險信號、溝通技巧
- 緊急應變SOP
- 通報 / 申訴程序
- 遭遇緊急狀況，員工應先避難，若因此發生損失（如財物被偷），不向員工咎責
- …
事中：工作中遭遇外部人員的職場暴力，怎麼辦？
- 人身安全第一：若有危險，先逃離現場，人身安全永遠是第一優先，因此事先規劃好避難動線和避難區域，很重要
- 找支援、求救、通報：找內部支援，因此事先建立SOP很重要
- 啟動警報 / 通知保全 / 報警：找外部支援
- 控制情緒，平靜溝通：善用口語和非口語的方式，避免兇回去或打回去，以免事後調查時很難釐清事實
- 傾聽、同理、安慰、確認需求：有時衝突是因為溝通上有所誤解，而引起情緒反應，有時澄清誤會後即可降低衝突
- 錄影 / 錄音：保存證據
事後：事件後該做什麼？如何協助員工？
- 協助員工就醫：若員工有受傷，應至急診就醫、驗傷，後續轉到相關門診治療，公司可以在醫療費用、假勤等給予協助
- 協助調整工作：若有需要，協助員工調整工作
- 提供支持資源：包含EAP協助方案，視員工實際需求，給予假勤 / 醫療 / 復健 / 心理諮商 / 法律協助
- 協助員工蒐集證據、調查、處理
- 持續精進防制措施：以此事件為例子，安排教育訓練，演練應對處理
內部人員之間有職場不法侵害時，如何處理？
除了遭受外部的職場暴力外，公司也可能有內部的職場不法侵害，例如：同事與同事間起衝突、主管對下屬不當管理，都有可能構成不法侵害或霸凌。
對於公司內部的職場霸凌問題，比較重要的防制措施包含：
1. 適才適所
白話來說，「讓對的人在對的位置上做對的事」。根據每個人的才能和特質，安排到最適合發揮的職位上，實現個人和組織的雙贏，當員工個人能勝任工作，能降低主管的管理壓力，也能減少同事間的衝突。
2. 建構行為規範
- 組織層次：建立組織文化，明定禁止行為，並公告、寫入工作規則 / 契約
- 個人層次（教育訓練）：
- 高層：建立文化，以身作則
- 主管：合理的管理/獎懲、監督、處置
- 勞工：學習互相尊重、理解溝通
3. 溝通與管理技巧的教育訓練
4. 建立申訴調查管道
讓全體員工都知道申訴管道，保護當事人、注意隱私、客觀中立調查。
教育訓練方向
1. 外部的不法侵害
📍 課程主題：外部侵害以暴力事件為大宗，包含肢體暴力、言語暴力、性騷擾及跟蹤騷擾，可分不同主題上課。
📍 受訓學員：第一線面對顧客的基層員工
📍 上課方式：可以蒐集自家公司以前遇到的案例，或蒐集新聞事件，以案例討論的方式，讓第一線員工演練、互相分享，面對各種情況的處理方式。
📍 講師：可先安排內部講師，由主管或資深員工帶領討論，等蒐集到一定數量待解惑的問題，可以定期（例如每年一次）邀請外部專家，針對問題解惑。
2. 內部的不法侵害
📍 課程主題：職場霸凌預防及性騷擾，是兩大重要主題，應分別上課。
📍 受訓學員：全體員工、主管職、負責處理申訴案的權責單位（通常是HR）
📍 上課方式：考慮到受訓學員至少可分為上述三群，三個族群的角色和職責並不相同，很難在一堂課中涵蓋所有人的需求，因此最完整的做法是至少要上三次課，針對三個族群的需求客製化安排課程。（詳細說明請見：企業辦理職場不法侵害的教育訓練，應該要辦幾場才算完整？）。
📍 講師：內部或外部專家皆可。
陽明交通大學的教育訓練影片
早在2023年，陽明交通大學就邀我合作，舉辦職場不法侵害預防的教育訓練，當時學校也有想到，主管階級有其特殊的責任和角色，最終我們錄製了兩集教材，一集是給一般員工的通識課，另一集是給主管階級的加強版課程。
📍 觀看講座影片
參考指引
補充：
為何雇主需要辦理職場不法侵害的教育訓練？
依據職業安全衛生法第6條第2項，雇主應對於「執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害之預防」妥為規劃及採取必要之安全衛生措施。
在職業安全衛生設施規則324-3條中規範，雇主應辦理危害預防及溝通技巧訓練。
而執行職務遭受不法侵害預防指引（第四版），作為企業實務作法上最主要的參考指引，對於教育訓練的內容有具體建議。
職興市場 
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